Se concentrer sur les clients, la qualité et la rapidité

Les collaborateurs de Steel savent mieux que personne où et comment ils peuvent s’améliorer, comme le prouvent de nouvelles initiatives dans les domaines Qualité, Vente et Innovations. Et leur succès est contagieux !

Rudolf Schönenberg, Directeur Gestion qualité, thyssenkrupp Steel Europe AG

Sortir de la zone de confort : les experts qualité ancrent la culture « zéro défaut »

« Partout où des humains travaillent, des erreurs sont commises, c’est inévitable. Néanmoins, nous voulons ancrer la culture du « zéro défaut » au sein de Steel. En effet, plus le nombre d’erreurs est faible, plus le client est satisfait et meilleur est le résultat de l’entreprise. Il est utopiste de penser que tout fonctionnera sans erreur du jour au lendemain, mais nous pouvons néanmoins nous fixer des objectifs.

Les 260 collaborateurs de mon nouveau service Management de la qualité, créé en février, y travaillent. De quoi avons-nous besoin ? Premièrement, de tout le personnel : chacun doit se demander en permanence si son travail et sa façon de travailler produisent les meilleurs résultats, avec une rapidité optimale. Par ailleurs, nous pensons qu’il est nécessaire de standardiser les processus, de réduire la complexité et de prôner la simplicité ou, en bref, de nous concentrer uniquement sur ce qui nous fait progresser et laisser tomber le reste.

De plus, nous avons besoin de transparence en matière de processus. C’est le seul moyen de localiser d’éventuelles erreurs et de savoir quoi faire pour les résoudre.Voilà les bases du processus d’amélioration continu. Cela signifie qu’il ne faut jamais rester sur nos acquis ni rester immobile, mais continuer à innover et à nous développer. Par ailleurs, nous voulons nous orienter plus intensément vers les clients, en externe comme en interne, c’est-à-dire moins nous centrer sur nous-mêmes mais plutôt sur les besoins de nos clients.

Au final, c’est bien leur satisfaction qui garantit nos postes de travail. Nous travaillons donc avec ardeur sur tous ces fronts et nous nous sommes fixés des objectifs élevés : réduire les coûts de pannes, améliorer le volume de production et réduire le taux de réclamation. Je suis parfaitement convaincu que nous pourrons présenter des résultats visibles dans un ou deux ans. »

Rudolf Schönenberg,
Directeur Gestion qualité, thyssenkrupp Steel Europe AG

Hans Ferkel, Directeur Technologie & Innovation, thyssenkrupp Steel Europe AG

Livrer plus rapidement les produits aux clients : Time‑to‑Market

« Les innovations reviennent cher surtout pour le développeur, car l’amortissement des énormes coûts de développement se fait seulement de manière progressive. Le mieux est donc de commercialiser une innovation le plus tôt possible, afin qu’elle rapporte de l’argent à l’entreprise – argent qui est réinvesti dans la prochaine innovation.

Notre initiative Time‑to‑­Market permet à la Business Area d’accélérer considérablement son processus d’innovation de produits. Jusqu’ici, cela nous prenait en moyenne cinq ans ou plus en fonction du cas d’application – une durée normale pour le développement de matériaux. Mais comme la durée entre l’apparition d’une nouvelle voiture et du modèle suivant s’est raccourcie, nous devons suivre cette tendance, car cela nous ouvre des opportunités commerciales supplémentaires.

Comment aller plus vite ? D’abord, nous identifions les idées représentant un vrai potentiel via un processus complexe. Pour cela, nous testons précisément dans quelle mesure elles sont réalisables et utiles pour nos clients. Les idées d’innovations proviennent d’études de tendances, d’entretiens avec les clients, les développeurs et les collaborateurs.

Dès que nous avons sélectionné une idée, une équipe interdisciplinaire, incluant les services Vente et Production/Planification, examine son utilité pour le client, sa rentabilité et sa faisabilité. Lorsque les résultats sont positifs, la phase de pré-développement commence. Si elle rencontre à son tour un succès, nous développons le produit jusqu’à sa fabrication en série et l’introduisons enfin sur le marché. Mais qu’est-ce qui a changé par rapport au passé ? D’un côté, nous avons élargi et intensifié les phases précédentes de développement afin d’éviter les erreurs et de « rectifier » la matière, ce qui réduit l’ensemble du processus de près d’un tiers.

Cela économise du temps, mais aussi de l’argent, car nous pouvons encore réagir à l’évolution du marché ou aux attentes des clients. De l’autre, nous nous intégrons en amont dans le processus de fabrication de nos clients, exemple chez des clients automobiles, pour placer nos produits dans de nouveaux modèles de véhicules avec plus de rapidité et de précision. Dans l’ensemble, nous sommes sur une très bonne voie avec Time‑to‑Market. »

Hans Ferkel,
Directeur Technologie & Innovation, thyssenkrupp Steel Europe AG

Peter Biele, Responsable de l’équipe centrale Sales Academy, PDG de thyssenkrupp Electrical Steel GmbH

Des directeurs commerciaux bien formés : la Sales Academy renforce l’orientation clients

« La demande existe vraiment : les 650 collaborateurs des services Vente souhaitent avoir une connaissance détaillée et plus de compétences pour commercialiser nos produits sur un marché très concurrentiel, tout en garantissant une satisfaction élevée des clients. Mais nous aussi, en tant que directeurs commerciaux, nous voulons nous sentir bien formés.

C’est pourquoi la Business Area Steel a fondé sa propre académie commerciale, où les collaborateurs peuvent approfondir depuis mai leurs connaissances. Nos entretiens et nos enquêtes révèlent qu’ils accueillent cette formation avec enthousiasme et motivation. Ils apprécient que des professeurs internes, véritables experts du sujet, leur enseignent les matières correspondantes de façon pratique. Les rubriques et modules sont adaptés. Les participants ont l’occasion de dire où le bât blesse et d’étendre leur réseau.

Vingt formations de base ont déjà eu lieu, durant lesquelles nous avons formé plus de 500 collaborateurs sur des sujets tels que la gestion des réclamations, le service clients et la gestion des canaux et de la tarification. Notre deuxième groupe de modules fonctionne tout aussi bien. Plus de 300 participants se sont déjà bien familiarisés avec les contenus : gestion de l’innovation, conduite de négociations, stratégie marketing et clients, suivi des commandes, droit commercial et anti-dumping.

Après six mois d’activité, nous enregistrons déjà plus de 1 600 inscriptions. Ce chiffre parle de lui-même et montre que la Sales Academy est une institution qui renforce les équipes de vente dans leurs activités quotidiennes. C’est un pas de géant dans la bonne direction, pour ancrer encore plus fortement l’orientation clients dans notre entreprise. »

Peter Biele,
Responsable de l’équipe centrale Sales Academy, PDG de thyssenkrupp Electrical Steel GmbH