Concentración total en los clientes, calidad y rapidez

¿Dónde y cómo podemos mejorar? Es algo que los empleados de Steel saben mejor que nadie. Prueba de ello son las nuevas iniciativas en las áreas de gestión de calidad, ventas e innovaciones. Primera conclusión: su éxito es motivador.

Rudolf Schönenberg, Director de Gestión de Calidad, thyssenkrupp Steel Europe AG

Lejos de quedarse en su zona confort: Los gestores de calidad trabajan en una cultura de cero errores

“Allí donde interviene la mano humana se cometen errores, de eso no hay duda. Pese a ello, en Steel queremos establecer una ‘cultura de cero errores’, porque cuantos menos errores cometamos, más satisfechos estarán nuestros clientes y mejor será el resultado para nuestro negocio. Pretender que todo funcione a la perfección de un día para otro es una utopía, pero es el camino a seguir.

Los 260 empleados de mi área de Gestión de Calidad, que se creó en febrero, están trabajando mucho para alcanzar esta meta. ¿Qué necesitamos para lograrlo? Por un lado, naturalmente, que todos y cada uno de los que forman la plantilla se pregunten continuamente si lo que hacen y cómo lo hacen es lo mejor y lo más eficiente. Por otro lado, creemos que es necesario estandarizar los procesos, reducir la complejidad y simplificar las cosas. En pocas palabras, concentrarnos exclusivamente en lo que nos haga avanzar y dejar a un lado lo demás. También necesitamos transparencia en los procesos. Solo así podremos saber dónde pueden surgir problemas y lo que tenemos que hacer para corregirlos.

Todo esto constituye la base de un proceso de mejora continua que implica no conformarnos nunca con lo que hemos logrado, sino seguir innovando y desarrollándonos. Aparte de eso, queremos intensificar la orientación al cliente, tanto externa como internamente; no ocuparnos tanto de nosotros mismos, sino de los clientes y de satisfacer sus necesidades. Después de todo, su satisfacción garantiza nuestros puestos de trabajo. En todos estos frentes estamos trabajando duro y nos hemos fijado metas muy altas: rebajar los costes de inactividad, mejorar el rendimiento y reducir la tasa de reclamaciones. Confío plenamente en que podamos presentar resultados visibles dentro de un año o dos.”

Rudolf Schönenberg,
Director de Gestión de Calidad, thyssenkrupp Steel Europe AG

Hans Ferkel, Director de Tecnología e Innovación, thyssenkrupp Steel Europe AG

Hacer que los productos lleguen más rápido a los clientes: Time‑to‑Market

“Las innovaciones son caras, sobre todo para el investigador, ya que los costes de desarrollo pueden llegar a ser enormes y tardan bastante en amortizarse. Por eso, cuanto antes salga una innovación al mercado, mejor, porque es la única forma de que las empresas puedan ganar dinero y seguir invirtiendo en más innovaciones. Con nuestra iniciativa Time‑to‑Market, la Business Area acelera notablemente el proceso de innovación de sus productos.

Como es habitual en el desarrollo de materiales, hasta ahora necesitábamos una media de cinco años o más, dependiendo de la aplicación. Sin embargo, en el sector de la automoción, por ejemplo, el tiempo que transcurre entre la aparición de un coche y de sus modelos sucesores se ha acortado considerablemente, por lo que debemos seguir esta tendencia para aprovechar las oportunidades de mercado que se generan.

¿Cómo conseguimos ser más rápidos? Primero identificamos las ideas en las que vemos un potencial real. Eso significa que analizamos minuciosamente hasta qué punto son factibles y si realmente son útiles para nuestros clientes. Las ideas para las innovaciones proceden de estudios de tendencias, conversaciones con los clientes, del departamento de desarrollo y de nuestros empleados.

Una vez que hemos escogido una idea, un equipo interdisciplinario, en el que también participan las áreas de ventas y producción/planificación, comprueba si es viable, rentable y beneficiosa para el cliente. Si el resultado es positivo, comienza la fase de predesarrollo. Si esta fase también funciona bien, preparamos el producto para su producción en serie y lo lanzamos al mercado. ¿Qué es diferente a lo que hacíamos antes?

Por una parte, hemos ampliado e intensificado las primeras fases del desarrollo. De este modo podemos prevenir los fallos y los ‘bucles’ y acortar todo el proceso hasta un tercio. Con ello ahorramos no solo tiempo —algo que, dado el caso, nos permite reaccionar a los cambios en el mercado o a los deseos cambiantes de los clientes—, sino también costes. Por otra parte, involucramos antes a nuestros clientes, por ejemplo, destacados actores de la industria del automóvil, para introducir nuestros productos con rapidez y precisión en nuevas series de vehículos. En general, vamos por muy buen camino con Time‑to‑Market.”

Hans Ferkel,
Director de Tecnología e Innovación, thyssenkrupp Steel Europe AG

Peter Biele, Director del equipo central de Sales Academy, Director Ejecutivo de thyssenkrupp Electrical Steel GmbH

Vendedores bien preparados: Sales Academy fortalece la orientación al cliente

“La necesidad es patente: los 650 empleados de las áreas de ventas quieren y necesitan conocimientos específicos y competencias adicionales para vender nuestros productos en un mercado altamente competitivo y, al mismo tiempo, garantizar la satisfacción del cliente. Pero los vendedores también queremos sentirnos bien preparados. Por eso, la Business Area Steel ha fundado su propia academia de ventas, donde los empleados pueden ampliar desde mayo de este año sus conocimientos.

Y lo hacen con motivación y gran entusiasmo, como sabemos por las entrevistas y las encuestas. Les parece estupendo que sean profesores internos quienes impartan temas relevantes en la práctica, ya que ellos son quienes verdaderamente dominan la materia. El enfoque de los temas y las unidades didácticas están en consonancia. Los asistentes pueden hablar sobre las dificultades a las que a veces se enfrentan y establecer redes de contactos.

En el módulo básico ya se han organizado 20 eventos en los que se han formado más de 500 empleados en temas como la actitud ante las reclamaciones, el servicio de atención al cliente y la gestión de canales y precios. También funciona muy bien nuestro segundo grupo de módulos. En ellos, más de 300 participantes han ahondado en contenidos sobre la gestión de la innovación, las negociaciones, la estrategia de mercado y de clientes, el procesamiento de los pedidos, el derecho comercial y el antidumping.

El número de inscripciones registradas en medio año supera ya las 1.600. Una cifra que habla por sí sola y demuestra que la Sales ­Academy será una institución que ayudará al equipo de ventas a abordar competentemente el trabajo diario. Un gran paso también para que reforcemos y mejoremos la orientación al cliente.”

Peter Biele,
Director del equipo central de Sales Academy, Director Ejecutivo de thyssenkrupp Electrical Steel GmbH