Einführung des Customer Relationship Management Systems und Einblicke in die Kundenzufriedenheitsumfrage 2019

thyssenkrupp Aerospace - eine globale Organisation! Kaum eine andere Industrie ist so vernetzt und schnelllebig wie die Aerospace Industrie.

Ein Flugzeug fliegt sieben Mal um die Welt bevor es überhaupt erst zusammengebaut wird; Teile des Rumpfs aus Amerika, andere Teile desselben Flugzeugs aus Italien oder Korea, Flügel aus Spanien und der UK, Landungssysteme aus Frankreich und Türen aus Mexiko und Japan.

Unsere Kunden haben oft globale Produktionsnetze in dem sie äußerst komplexe und sicherheitskritische Teile fertigen. Wir bei thyssenkrupp Aerospace sehen uns nicht als reine Materialverkäufer, wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit bieten, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – das Herstellen von Teilen, um uns alle sicher von A nach B zu bringen. Die Sorge, nicht das richtige, zertifizierte und geprüfte Material an verschiedenen Standorten der Welt zu haben, darf nicht ihr Fokus sein! Diese Sorglosigkeit und das Vertrauen ist es, was wir unseren Kunden anbieten wollen.

Dies klingt oft einfacher gesagt als getan – wir alle wissen natürlich, dass auch unsere Organisation mit 44 Standorten global aufgestellt ist und das wissen unsere Kunden zu schätzen! Doch die Kommunikation über verschiedene Zeitzonen und ERP-Systeme hinweg, bietet neben dem reinen Materialfluss oft auch einige Ineffizienzen und eine gewisse interne Intransparenz.

Ganz im Sinne unseres Kunden ist allerdings unser Anspruch, dass alle Mitarbeiter, die für einen globalen Kunden arbeiten, die jüngsten Ereignisse jederzeit zugänglich sind – ganz gleich, ob es ein Gesprächsprotokoll in Japan oder Mexiko, eine Reklamation oder einfach ein allgemeines Kundenfeedback ist. Manchmal geschieht es, dass wir uns im Alltag der regionalen Silos verlieren. Das wir die Vorteile einer globalen Organisation genießen, müssen wir uns jeden Tag bewusstmachen – weil es uns allen hilft und weil der Kunde es von uns erwartet.

Nicht in regionalen Silos zu arbeiten, bedeutet, eine globale Sicht auf unsere Kunden Accounts zu haben und agil und vernetzt zu kollaborieren. Die Grundlage für eine solche Arbeit wird unser neues Customer Relationship Management System (CRM) .

Bereits im vergangenen Jahr haben wir mit Kundenverantwortlichen aus aller Welt die Reise zu unserem thyssenkrupp Aerospace CRM-System begonnen und angefangen, das System auf unsere individuellen Bedürfnisse auf dem Papier zu designen.

Die identifizierten Bedürfnisse gilt es jetzt, zu implementieren.

„Implementieren klingt immer gewaltig, grade wenn wir von einem „globalen Roll-out“ sprechen. Ehe man alle thyssenkrupp Aerospace Standorte online geschaltet hat, sind bereits 2 Jahre vergangen und die ursprünglichen Anforderungen an das System sind nicht mehr aktuell oder ursprünglich falsch verstanden worden. Das gilt es in jedem Fall zu vermeiden, weswegen wir uns für eine agile Arbeitsweise entschieden haben!
Agiles Arbeiten wird grade in der heutigen und kommenden Zeit zunehmend an Bedeutung gewinnen. Kundenanforderungen ändern sich durch die allgegenwärtige digitale Transparenz nahezu täglich. Wollen wir kundenzentriert sein, so haben wir unseren Kunden zu folgen und müssen die Möglichkeit besitzen, auch Änderungen während des Einführens unseres Systems ermöglichen zu können.“

THOMAS PINGEN, Head of Customers, Markets & Development

Vieles, was wir in unserer Organisation tun, gleicht an Hochleistungssport: höher, weiter, besser, schneller. Unsere Organisation ist wie ein gut trainierter Muskel – wir bleiben daher in der Analogie des Sports und „sprinten“ unserem CRM-System entgegen. Das wird allerdings kein 100m Sprint, als vielmehr ein Staffellauf – als Team.

Alle Funktionalitäten unsers Ziel-CRMs sind verschiedenen zeitlichen Phasen zugeordnet – wir beginnen mit einem allerersten rudimentären System – einem Minimium Viable Product (MVP). Unsere IT Kollegen entwickeln für uns diese relativ einfache, erste Lösung – ohne viel Schnick-Schnack, einfach Basis. Hier wird der Staffelstab das erste Mal an das Business übergeben. Alle Nutzer bekommen ein erstes Training und haben für ein paar Wochen Zeit, das System zu testen, Änderungswünsche zu sammeln und auf Kundenorientierung zu validieren – der Staffelstab geht zurück zu unseren IT-Kollegen, die das Feedback und die nächsten Funktionalitäten zu der Basis-Variante anpassen und ergänzen.

Sprint für Sprint entwickeln und implementieren wir auf diese Weise in nahezu Echtzeit ein CRM-System, was unsere Bedürfnisse am besten widerspiegelt, um unsere Kunden global am besten zu unterstützen.

Die Aufwärm-Phase neigt sich dem Ende entgegen, denn Ende März soll der Startschuss fallen und in den ersten Sprint gestartet werden, sodass wir unser MVP hoffentlich bis zum Sommer testen können!

Zwei Sprints für dieses Geschäftsjahr und ein weiterer im Kommenden, trennen uns von unserer optimalen CRM-Lösung.

Doch um ein passendes System zu entwickeln, brauchen wir nicht nur internes Feedback – sondern vor allem den Input des Kunden – was genau möchte der Kunde eigentlich? Was ist ihm wichtig und was eigentlich nicht?

Um unsere Kunden noch besser zu verstehen und ihre Zufriedenheit gegenüber thyssenkrupp Aerospace zu messen, haben wir im ersten Quartal dieses Geschäftsjahres eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt.

Diese war erstmalig nicht anonym, um individuelles und qualifiziertes Kundenfeedback einholen zu können. Dieses Vorgehen ermöglicht uns nun, den individuellen Kunden und seine persönlichen Bedürfnisse besser zu verstehen, auf ihn zurückzugehen zu können und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Hier ein Einblick in die Ergebnisse:

1 Die Teilnehmerquote liegt bei 30,1. Das ist ein sehr guter Wert, wenn man bedenkt, dass die Umfrage nicht anonym war.

Wie die Studie zeigt, haben wir viele loyale Kunden, die bereit sind uns auch nicht anonymes Feedback zu geben und viele von ihnen empfehlen uns sogar weiter. Zudem wird klar, dass wir an den richtigen Themen arbeiten und wir die Kundenzufriedenheit mit der Einführung eines passendes CRM-Systems verbessern können – sei es durch kürzer Bearbeitungszeiten, verlässlichere Aussagen zu Themen, die auch auf der anderen Seite der Welt geschehen oder der schnellen Lösungsfindung dienen.

Wir sind auf dem richtigen Weg.

Erstmalig haben wir auch nach den digitalen Anforderungen unserer Kunden gefragt. Eine beeindruckende Vielfalt und Nachfrage von digitalen Lösungen hat uns erreicht – aber die Lösungen sind oft so individuell wie der Kunde selbst. Im Kern dreht es sich allerdings um digitale Lösungen die ihnen helfen, ihre Supply Chain zu optimieren (z.B. Data Analytics & Cockpits) und ihre Arbeit einfacher zu machen (z.B. Track & Trace).

Aktuell sind wir dabei, die Ergebnisse weiter auszuwerten, zu analysieren, zu clustern und Maßnahmen abzuleiten, um genau der vertrauensvolle und sorglose Partner zu werden, den sich unsere Kunden auf dem globalen Parkett wünschen.

Über den weiteren Verlauf sowie Erfolgsbeispiele halten wir Sie auf dem Laufenden!